Би дэлгүүр орлоо. Заалны хойд захад худалдагч гурван бүсгүй хувийн яриа ярьж, тас тас хөхөрч зогсоно. Бараагаа аваад кассанд мөнгөө төллөө, хариулт байхгүй гэсээр бохь зажилсан бүсгүй хариултанд маань хоёр ширхэг бохь өгөв. Гарлаа... Маргааш нь дахиад л энэ байдал давтагдав.
Өнөөдрийн үйлчилгээний бодит дүр зураг нэг иймэрхүү. Тэд үйлчилгээнд ажилласан цалингаа авч л байгаа, биднийг хэн ч угтаж үйлчилсэнгүй, надад бараа сонгоход хэн ч тусалсангүй, биднийг хэн ч үдсэнгүй, тэд ажлаа хийсэн гэж эндүүрцгээсээр л. Тэгвэл эндээс үйлчилгээ яаж явагдах ёстой вэ, миний хөрөнгө оруулалт хаашаа урсана вэ, үйлчилгээг яаж өөрчлөх вэ гээд асуудал урган гарч ирж байгаа юм. Өнөөдөр Монгол Улсын хэмжээнд үйл ажиллагаа явуулж буй үйлчилгээний байгууллагуудад дээрх байдал нийтлэг байгаа юм. Угтаа бол үйлчилгээний процесс нь өөрийн гэсэн өвөрмөц онцлогтой, үйлчлэгч болон үйлчлүүлэгчдийн үүрэг тодорхой заагтай байх ёстой.
Үйлчилнэ гэдэг нь хүмүүсийн тусын тулд сэтгэл тавин тэдэнд туслаж, сэтгэл хангалуун байх сайн үйлс бүтээнэ гэсэн үг хэмээн мэргэжилтнүүд онцолсон байдаг. Гэвч хэрэглэгчдэд үйлчлэх ёстой байгууллагууд үүнийг ухамсарладаггүйд гол асуудал үүсээд байгаа юм. Өөрт хамгийн ойрхон хэвлэлийн салбарыг авч үзэхийн зэрэгцээ энэ хүрээнд хийгдсэн зарим судалгаануудаас л бодит байдал харагдана.
Хүндрэл бэрхшээл гэдгийг олон өнцгөөс тайлбарлаж болно. Тухайлбал, анхаарал хандуулахгүй байх, харилцагчийн шаардлага болон асуудлыг хараагүй дүр үзүүлэх, зугтах, ядаргаатай амьтан бэ цаашаа зайлаад өгөөч гэсэн бодлоор харилцах, найрсаг нөхөрсөг биш уур амьсгал бүрдүүлэх, “Би бол хамгийн мундаг дизайнер.
Миний нүд өөр, та бол юу юм бэ” гэх мэтээр хандах, хүнтэй биш роботтой харилцаж буй мэт мэдрэмж төрүүлэх, харилцагчийн өнцгөөс харахын оронд байгууллагын дүрэм журам, байр суурийг өмнөө тавих, өөрөөсөө зайлуулж, хариуцлагаас мултрахыг оролдох гэх зэргээр харилцагчийг “хөөж” байдаг араншинг гаргадаг аж.
Pricewaterhouse coopers буюу Үндэстэн дамнасан санхүүгийн зөвлөх судалгааныхаа эхэнд “Байгууллагууд харилцагчийн үйл хөдлөлийг ойлгосноор бизнесийн амжилтыг өсгөх стратеги, процесс, зохион байгуулалт, бүтэц, технологи гэх мэтээр өөрчлөгдөх шаардлагатай болдог. Үүний тулд харилцагчийн тухай мэдээллийг цуглуулснаар тухайн мэдээллээ ашиглах замаар, ашгийг нэмэгдүүлэх, үйл ажиллагааны зардлыг багасган бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үйл ажиллагааг явуулдаг” хэмээжээ. Үүнээс гадна хэвлэлийн компанийн гол хүчин зүйл бол эх бэлтгэгч буюу дизайнер.
Харин гадны дизайнер бол аль болох өөрт амар байдлаар хийх нь элбэг байдаг бол хэвлэлийн компанийн дизайнеруудын хувьд маш олон байгууллагын янз бүрийн материал дээр ажилладаг болохоор илүү хөгжсөн байдаг гэсэн судалгаа ч байдаг юм байна.
Ердөө энэ судалгаанаас харахад л байгууллагууд юуг чухалчилж, юун дээр алдаж байгаа нь харагдаж байгаа биз дээ.
Үйлчилгээ яагаад чухал гэж...
Яалт ч үгүй ийм асуулт урган гарч ирж байгаа юм. Тиймээс үйлчилгээний талаар, хэрэглэгчдийг хэрхэн татах тухай, эргэх холбоог бий болгохын тулд ямар арга хэмжээ авах талаар багахан судалсан юм. Үүнд, юуны түрүүнд хэрэглэгчдийн анхаарлыг татах нь маш чухал хэмээн тэмдэглэжээ. Энэ үйл ажиллагаанд үйлчилгээний байгууллагын гадаад орчин маш чухал. Үйлчилгээний салбарын барилга байшингийн хийц, дизайн, өнгө будаг, хаяг хүмүүсийн анхаарал татахуйц содон чамин байх, гадаад талбайн тохижилт, гэрэлтүүлэг, автомашины зогсоол, цэцэрлэгжүүлэлт, хогийн сав гэх мэт бүгд өвөрмөц байж чадвал хэрэглэгчдийн анхаарлыг татна. Нэгэнт татсан хэрэглэгчдээ тухайн үйлчилгээг авах хүсэл эрмэлзэл төрүүлэх ёстой. Энэ бол үйлчилгээний газрын дотоод орчин.
“Өөдлөх айлын өнгө үүднээсээ” гэдэг болохоор ороод очиход л эмх цэгцтэй, цэвэр цэмцгэр орчин, үйлчилгээний ажилчдын баяр баясгалантай дүр төрх нь хэрэглэгчдэд энд бүх юм жин тан, энэ бол итгэж болох газар гэсэн анхны сэтгэгдлийг төрүүлж шийдвэр гаргалтад нөлөөлдөг байна. Ингээд дотоод орчныг ажигласан үйлчлүүлэгч үйлчилгээний ажилчид руу анхаарлаа хандуулна. Үйлчилгээ авах шийдвэр гаргахад туслах үе шатанд хэрэглэгчдийг эелдэг найрсаг угтах нь онцгой чухал. Энэ нь мэндлэх, эелдэг инээмсэглэх, анхаарал тавьсан байдлаа илэрхийлэх, асуултад нь бүрэн төгс хариулах зэргээр илрэн гарна. Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээний ажилчдын харилцааны соёл, хувцаслах соёл, ярианы соёл, зан харилцаа үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ авах шийдвэр гаргалтад чухал нөлөө үзүүлнэ. Шат дамжлага ингэж өгссөөр үйлчилгээ үзүүлэх үе шатанд хүрнэ. Энэ үе шат нь тухайн байгууллагын үйлчилгээний ажилчдын мэдлэг, чадварыг шаардах ажил.
Үйлчилгээний ажилчдын мэргэжлийн өндөр ур чадвар, сэтгэлзүйн хувьд тогтвортой, ой сайтай, анхааралтайгаар хэрэглэгчийг сонсч, хүссэн үйлчилгээг нь дээд зэргийн өндөр төвшинд үзүүлж чадвал хүссэн үр дүндээ хүрэх нь дамжиггүй. Үнэндээ аливаа ажил үйлчилгээний чанар нь үйлчлүүлэгчдийн “сэтгэл ханамж”-аар хэмжигддэг. Үйлчилгээ дуусахад үйлчилгээний ажилчид нь “Баярлалаа”, “Баяртай”, “Та дахин ирж үйлчлүүлээрэй”, “Танд үйлчилсэндээ баяртай байна” гэх мэт үйлчилгээний хэвшмэл үг хэллэгийг хэлж занших нь чухал. Эдгээр үгсийг үнэн сэтгэлээсээ, эелдэг найрсаг, баяр баясгалантай илэрхийлэх нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжид чухал нөлөө үзүүлж, үдэлт хийхдээ урьсан, эргэх холбоо тогтоосон “Баярлалаа, та дахин ирж үйлчлүүлээрэй”, “Танд үйлчилсэндээ баяртай байна”, “Таныг баярлан угтах болно” гэх мэт үгсийг хэрэглэвэл хэрэглэгчид улам таатай санагдах болно. Ерөнхийдөө үйлчилгээний ажилчдын хөнгөн шалмаг үйлчилгээ, найрсаг, яриасаг харилцаа, ялдам инээмсэглэл, тус болъё гэсэн чин эрмэлзлэл зэрэг нь үйлчлүүлэгчдэд ямагт баяр баясгалан авчирдаг учраас тэд маш өндөр сэтгэгдэлтэй дахин дахин ирж үйлчлүүлэх хүсэлтэй үлддэг. Энэ бүхнийг л “үйлчилгээ” гэж нэрлэдэг тухай мэргэжилтнүүд өгүүлсэн байгаа юм.
Миний сэтгэлд хүрсэн үйлчилгээ
Ийнхүү үйлчилгээний талаархи судалгааг харж, мэргэжилтнүүдтэй уулзаж явах үеэр надад яг хэвлэлийн цогц, төгс үйлчилгээ авах шаардлага тулгарсан юм. Юу болсон бэ гэвэл саяхны нэг өдөр найзынхаа хуримын урилгыг хийлгэх даалгавар авдаг юм аа. Хаашаа л харна их хотын маань гудамж талбайн энд тэндгүй “Реклам чимэглэл, бэлэг дурсгал, хэвлэлийн үйлчилгээ” гэсэн хаягтай газрууд байдаг болохоор нэг их сандарсан ч үгүй. Тэгэхдээ найзынхаа “Хурим гэдэг энэ насандаа мартамгүй сайхан дурсамж тул тансаг, чанартай, бас хүний өмнө нүүр бардам байхуйц өнгө үзэмжтэй урилга хийлгээрэй” гэсэн үгийг бодож, миний бие хэдэн өдрийн турш олон газрын үүдийг татлаа.
Гэвч дээр дурьдсан цогц үйлчилгээг бүрэн төгс үзүүлчих газар үнэндээ л олдохгүй байв. Судалгааны дүн ч аргагүй үнэн болохыг биеэрээ мэдэрсэн гэж хэлж болох юм даа. Машин тавих зогсоолгүйгээс эхлээд л стресстэх нь тэр. Яваад ороход хэнд хандах, захиалгаа хаана өгөхөөс эхлээд л асуудал мундахгүй аж. Төөрч будилж явсаар захиалга авдаг хүнийг нь олоод уулзахаар өөдөөс “Манайх хямдхан, чанартай хийнэ” гэсэн үг сонсоно. За тэгээд, урилганы загвар үзье гэсэн ч өнөөх л хуучны загварууд байх нь тэр. Техник технологи өндөр хөгжчихсөн өнөө цагт хүн бүр интернэтээр чөлөөтэй аялж, хаана ямар шинэ зүйл гарсныг тэр дор нь мэдчихдэг болсон. Үүнийгээ дагаад хэрэглэгчдийн хэрэгцээ шаардлага өндөр болсон гэсэн үг.
Тиймээс дээрх газруудаас сэтгэл ханамж өндөртэй гарна гэдэг худлаа юм байна гэдгийг ойлгов. Үнэндээ “Хэрэглэгч та хаан”, “Хэрэглэгчдийн найдвартай түнш” гэх өргөмжлөл зүүсэн газруудын үйлчилгээ сэтгэлд хүрсэнгүй. Ая тухтай үйлчлүүлэхийн оронд уур бухимдал тээсээр гарч явсаар л байлаа. Адаглаад л машин тавих зогсоолгүй, ороход инээмсэглэн угтах хүнгүй, дээрээс нь хэрэглэгчдийг хямд үнээр татах гэж байгаа нь цаагуураа ядуу гэж доромжлоод ч байгаа юм шиг. Өөрийнхөө хэрэгцээнд тохирсон үйлчилгээг аваад компанид нь мөнгө өгье гэж байхад үйлчлүүлэгчтэй гуйлгачин шиг харилцдаг, өнөөх л муу хэлүүлдэг төрийн албаныхан шиг хүнд суртал гаргах нь энүүхэнд юм. Хэвлэлийн салбартаа манлайлагч гэж өөрсдийгөө өргөмжилдөг компаниуд ийм байхад бусад нь ямар байх нь ойлгомжтой биз дээ.
Угтаа бол үнэ дагаж чанар гэдэг. Гэтэл үйлчилгээнээс илүү хүмүүсийг хямд үнэд хошуурна гэсэн ойлголт дээрх газруудад нэгэнт бий болчихжээ. Ийм байхад бухимдахгүй гээд ч яах билээ. Үнэндээ энэ газруудаар над шиг хуримын урилга хийлгэх гэсэн хүн хэдэн зуугаараа л орж ирдэг болохоор өнөөх хэрэглэгчдийг хөөж байдаг араншингаа гаргаад ч байгаа юм шиг. Тэгэхдээ л ямар ч хэрэгцээ шаардлагатай хүн орж ирсэн тэр хүнд үйлчлэх нь тухайн байгууллагын үүрэг биз дээ. Ийнхүү элдвийг бодон, арга мухардахын даваан дээр нэгэн хаяг олж харсан минь “Сэлэнгэ пресс”. Хэд хэдэн газрын хаалга татаж, бас хэрэндээ л дургүй хүрчихсэн явсан болохоор дээрх газруудтай л адилхан биз гэх бодол төрснийг нуугаад яах вэ.
Ямар ч байсан ороод үзэх шийдвэрийг гаргасан минь хүндхэн даалгавар гүйцэтгэх гэж явсан надад азын тэнгэр ивээх шиг л болсон юм. Сансарын тойрог хүрэх замд буюу “Home plaza” дэлгүүрийн баруун талаар жаахан дээшээ өгсөөд л “Сэлэнгэ пресс” хэвлэлийн үйлдвэр нүднээ тусах нь тэр. Зогсоол хайж төвөг удах байх гэж бодсон ч тэгсэнгүй. Харин ч бусад газрыг бодвол үүдэндээ үнэгүй зогсоолтой юм. Үүдээр нь яваад орвол угтагч бүсгүй инээмсэглэн угтаж, халуун дотноор мэндчилээд, надад юу хэрэгтэй байгаа талаар асууж, анхаарал тавихад нь өөрийн эрхгүй баярлах нь тэр. Өмнө нь хэн ч ингэж анхаарал тавьж, асууж сураагүй болохоор илүү дотно, сайхан санагдсан нь мэдээж. Угтагч бүсгүй ингээд л хаячихсангүй, бүр хэрэгтэй хүнтэй маань уулзуулж өгөхөөр дагуулан явж, Харилцагчийн менежер гэх бүсгүйд хүлээлгэн өгөв. Харилцагчийн менежер шаардлагатай бүхий л зүйлийг маань сонссоныхоо дараа захиалгын менежертэй уулзуулж, би ч асуудлаа шийдэж амжив.
Төөрч будилах юмгүй, нэг хүн газарчилж, бүх хүнтэй холбож өгч байгаа нь маш сайхан санагдлаа. Бид хоёр цааш явсаар Эх бэлтгэлийн өрөөнд ороход мөн л инээмсэглэл дүүрэн залуучууд угтан авч, олон зуун мянган дизайны сангаас сонголт хийхийг урив. Найз бүсгүйнхээ мөрөөдлийг биелүүлэх гэж буй надад сонголт хийхэд амаргүй байсан ч тэдний free wifi-ын тусламжтайгаар найзтайгаа холбогдож, тус байгууллагын 15 жилийн турш хийж гүйцэтгэсэн дээд зэрэглэлийн загваруудаас нь харуулах боломж байсан болохоор түүнийг ашиглан сонголтоо хийж чадав. Гар утасны цэнэг дуусна ч гэж айх юм алга. Төрөл бүрийн цэнэглэгчийг хэрэглэгчийнхээ гар утсанд зориулан байршуулсан байна билээ. Ийнхүү чамин Swarovski шигтгээтэй, алтадмал, тансаг урилгын загвар сонгосон надад эх бэлтгэгч нар тусалж, хэдхэн хормын дараа л даалгавар минь дэлгэцэн дээр биеллээ олох нь тэр.
Тэнд үнэхээр чадварлаг эх бэлтгэгч нар ажиллахын зэрэгцээ хэрэглэгчийг ёстой л хаан мэт өргөмжилдөг юм билээ. Бас намайг үйлчилгээ авч байх зуур халуун цай, кофегоор дайлж, машиныг маань угааж, өнгөлж өгөхийг санал болгосон нь бүр ч ихээр таалагдав. Ингээд бэлэн болсон урилгыг маань бохирдуулахгүй, гэмтэхээс сэргийлэн сайн чанарын баглаа боодлоор боож, хүссэн газарт минь үнэгүй хүргэж өгөх үйлчилгээг ч энд үзүүлж байв.
Дээрээс нь тус компаниар үйлчлүүлсэн хүн бүрт бэлэг, урамшуулал өгөхийн зэрэгцээ Gold, Platinum, VIP, Selengepress гэсэн дөрвөн төрлийн картыг олгож, тус бүрт нь урамшуулал олгож буй нь хэрэглэгчээ татах зөв аргыг нэвтрүүлсэн байгууллага юм гэх дүгнэлтэд хүргэв. Мөн “Сэлэнгэ пресс”-ийнхэн технологийн дэвшлээр дэлхийд тэргүүлэгч Япон, Герман зэрэг улсуудын томоохон фирмийн хэвлэлийн тоног төхөөрөмжүүд, БНСУ-ын нэр хүндтэй компанийн түүхий эд, материалаар захиалагчдынхаа эрэлт хэрэгцээнд нийцсэн чанартай бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг юм билээ. Тиймээс ч “Дэлхийн чанарыг Монголдоо” хэмээх уриаг дэвшүүлсэн биз. Энд ном, сэтгүүл, сонин, зурагт альбом, танилцуулга, тараах материал гээд хүссэн бүх зүйлийг чинь хийж өгөхийн зэрэгцээ дээрх нэр заасан бүх үйлчилгээг үнэ төлбөргүй үзүүлдэгээрээ бусад газруудаас давуу талтай байсныг энд дурьдах нь зүйн хэрэг биз ээ.
Түүгээр ч барахгүй долоо хоногийн 24 цагийн турш харилцагчийнхаа санал гомдлыг хүлээн авч 24 цагийн дотор шийдвэрлэж өгдөг болохоор талархал, гомдлоо хэдэн ч цагт өгч болох юм билээ. Ёстой л хэрэглэгчээ дээдэлсэн үйлчилгээтэй, халамжтай, үйлчилгээний ялгарал, шинэ соёлыг нэвтрүүлсэн газар гэдгийг биеэрээ мэдэрсэн шүү. Энэ бол миний сэтгэлд хүрсэн үйлчилгээ. Ийм л төгс үйлчилгээг үзүүлдэг байгууллага их хотод маань байгааг харахад сайхан байсан юм.